餐飲服務中的細節(jié)

     在競爭激烈的餐飲服務行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。

有許多專家、學者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務標準規(guī)范》類書籍，以固定“標準”去定格實際操作中不斷靈活多變的服務，那樣在現實經營服務中就會出現許多笑話，因為服務是動態(tài)的、顧客的要求也是千變萬化的，餐飲服務過程中，服務員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓時的所謂“標準”去操作。在餐飲服務行業(yè)中，我們應多一份靈活，除此之外，還應留意服務過程中的細節(jié)，也就是說：細節(jié)服務！ 

　 案例：有一桌來自北京的客人，點了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務員馬上過去處理，并解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。 

　 雖然這只是個很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經營當中都會遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務過程中有沒有出現什么漏洞？有沒有注意到服務過程中的一些細節(jié)問題，如果我們在服務當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。 

     正如上面的例子，服務員在為客人寫菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或對廣東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點后，客人覺得可以接受，那服務員才下單。菜上臺后，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經營當中出現不必要的“誤會”，對顧客、對經營者都是“雙贏”的，因此問題的關鍵就是在于細節(jié)的服務！ 

　 又如：現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務員不可避免地會進進出出為客人服務，一時上菜、一時添水。在這個過程中，許多酒樓的服務員都忽略了一個服務細節(jié)，就是出入要隨手關門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務員“關門”，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區(qū)別,最終也會流失了這些客人，從而影響到經營。 

　 這個例子，問題還是在“細節(jié)服務”上，如果我們平常給員工培訓時多從細節(jié)上加強員工的意識，那么就會盡量避免客人的反感，減少客源的流失，細節(jié)決定成敗。